Avis clients : comment les recueillir et les intégrer sur son site e-commerce ?

Les chiffres sont là : « 88% des internautes consultent les avis en ligne (sur les sites marchands, blogs, forums, sites de consommateurs…) avant d’effectuer un achat » (source Réputation VIP).

Les avis clients jouent donc un rôle déterminant dans l’acte d’achat et les intégrer sur sa boutique en ligne permet de rassurer et de convaincre un acheteur potentiel qui a encore des doutes sur la qualité de vos produits, de votre logistique ou de votre service client.

 

Alors comment recueillir et publier les avis clients sur votre e-shop ?

Deux options s’offrent à vous :

Option 1 : la version « manuelle »

Vous pouvez créer un questionnaire de satisfaction sur Google Forms que vous envoyez à vos clients après leur achat. Dans ce questionnaire, prévoyez une case « J’accepte que mon avis soit publié sur le site ». Intégrez ensuite les meilleurs avis sur une page Témoignages de votre site e-commerce.

Les avantages :

  • c’est gratuit
  • vous pouvez filtrer les commentaires négatifs et les traiter en direct avec le client sans que d’autres internautes ne les voient.

Les inconvénients :

  • cela vous demande un traitement « manuel » (envoi du questionnaire, intégration des avis sur le site…) donc un peu plus de temps
  • les internautes n’ont pas accès à un avis spécifique par article car ils sont regroupés dans une rubrique globale
  • ils savent que vous filtrez les commentaires, ou même que vous pouvez avoir publié de faux avis, et ils auront donc moins confiance dans ces avis qui ne sont pas « vérifiés »

 

Options 2 : la version automatisée et vérifiée

Vous pouvez également choisir de paramétrer un module d’avis « vérifiés ou garantis» sur votre e-boutique. Ces modules sont gratuits mais sont ensuite accessibles sous forme d’abonnement. Comparez bien toutes les offres car certaines sont assez élevés.

Avec ces modules, le client reçoit automatiquement une demande d’avis après sa commande en ligne (sur le site et sur les produits achetés) et celui-ci est ensuite intégré sur votre site marchand. Certains modules vous permettent de les filtrer (mais votre indice de transparence est affiché), d’autres non.

Les avantages :

  • les internautes peuvent lire des avis et des notes sur chaque produit de manière distincte. Ce qui est l’idéal.
  • ils ont confiance en ces avis qui proviennent de véritables clients, ils génèreront donc plus de ventes.
  • vous gagnez du temps car tout est automatisé.

Les inconvénients :

  • les avis négatifs peuvent être publiés selon le module que vous choisissez. Ce n’est pas un souci si vous êtes réactifs et savez répondre avec diplomatie et empathie. Au contraire cela peut mettre en avant votre qualité d’écoute et de gestion des problèmes.
  • le coût peut parfois être élevé, il faut comparer les offres.

 

Quel module d’avis choisir ? Ma recommandation :

Pour Prestashop, j’ai récemment découvert la Société des Avis Garantis qui propose un module gratuit avec des formules d’abonnement à partir de 9 € par mois. Le gros plus c’est que vous pouvez modérer les avis et ne pas afficher les plus mauvais. Ils restent tout de même garantis et votre indice de transparence s’affiche.

Pour Woocommerce, le module YOTPO est complètement gratuit (sans abonnement). Il vous permettra d’afficher des avis par produit, mais de manière assez basique et ce ne seront pas des avis dit « vérifiés ».

 

Vous hésitez encore entre les 2 options ? Selon moi, l’idéal est de commencer par l’option 1, surtout si vous venez juste de lancer votre e-boutique et que vous êtes encore en « rodage », cela vous évitera d’avoir des commentaires négatifs sur des délais de livraison longs par exemple. Une fois au point et quand vous aurez beaucoup de produits en vente, automatisez la gestion des avis, vous y gagnerez en temps et surtout ils auront plus d’impact sur la décision d’achat.

Dans tous les cas, avoir les retours de vos clients est primordial pour veiller à leur satisfaction, améliorer la qualité de vos produits et adapter votre logistique ou même optimiser votre site marchand.

Dernier conseil : faites une veille de votre e-réputation, paramétrez des alertes sur le nom de votre marque afin de toujours suivre ce qui se dit sur vous sur la toile !

 

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